Introducción
Hace algunas semanas -y a raíz de una promoción relativa a nuestro curso abierto para calificar como Lean Six Sigma Green o Black Belt– un profesional nos preguntó, ¿cómo enfoco esto a la innovación de productos y servicios que generan valor a los consumidores?.
La respuesta nos pareció demasiado obvia, ya que para mejorar la creación de valor de un producto o servicio, necesariamente se tienen que mejorar los procesos de diseño y/o las operaciones que están detrás de ese producto o servicio.
Desde ese punto de vista, las herramientas Lean Six Sigma, pretenden ayudar a mejorar o innovar en los procesos, sin que sea relevante el tipo de proceso, aunque si el impacto o beneficio esperado en la línea base del negocio.
Para clarificar lo anterior, permítanos presentar algunos de los conceptos que usamos regularmente cuando trabajamos con nuestros clientes y que nos parecen claves para entender cómo debe funcionar un negocio; nos referimos a los conceptos que se encuentran en la Figura 1 (VOC – Voice of Customer, VOS – Voice of Stakeholders, VOB – Voice of Business y VOP – Voice of Process).
En nuestro enfoque preferimos mantener la Voz del Cliente –VOC, como el motor que mueve cualquier negocio; sin embargo, para que eso pueda materializase, requerimos conciliar un conjunto de entes que tienen distintas necesidades bajo la Voz de las Partes Interesadas – VOS; que consideran entre otros a los dueños, a los clientes, a los trabajadores, a la sociedad y a los proveedores, es decir, todos los que tienen interés en que un negocio se desarrolle y que se materialice en la Voz del Negocio – VOB. Sin embargo para que esto funcione, necesitamos procesos que respondan a lo que denominamos la Voz del Proceso – VOP.
La secuencia de la Figura 1, representa ese ciclo que se da, de una u otra forma en todo negocio, en el que hay partes interesadas (VOS) en compartir los beneficios que se van a derivar de una adecuada satisfacción de los clientes (VOC), esto ofrece la posibilidad de montar un negocio que requiere de ciertas condiciones para ser viable (VOB) y sin duda, requiere también de procesos que sean capaces de entregar los productos o servicios (VOP) que el negocio necesita para dar satisfacción tanto a los clientes como a las partes interesadas.
Para entender cómo operan estas distintas “VOCES” vamos a presentar el caso de un Hotel, que nos parece tiene todos los ingredientes para satisfacer apropiadamente la motivación de este artículo; resolver la aparente disociación entre conceptos tales como Sistemas de Gestión, Sustentabilidad, Innovación, Gestión por Procesos y Mejora Continuada.
La Voz de los Clientes
En revista Certificación Edición N° 59, entre sus páginas 38 y 39, presentamos el artículo “La Gran Pregunta para su Negocio”, que analiza la solución tecnológica NPS GO PLUS, de Satmetrix para conocer en línea lo que se denomina “Experiencia de Clientes” (si no conoce esta tecnología le sugerimos interiorizarse del tema en el citado artículo) y de esa forma, reaccionar rápidamente ante experiencias poco felices de nuestros clientes.
Cabe hacer notar que 2 empresas del área de las comunicaciones, han preferido la solución de Satmetrix, que como Quality ofrecemos al mercado latinoamericano.
En el caso que nos convoca, se ha utilizado esta herramienta tecnológica NPS GO PLUS para evaluar la experiencia de los clientes, con los servicios que se les entrega desde el hotel. En esta situación, la variable clave para comenzar a entender a los clientes, es el puntaje NPS de la compañía, ver Figura 2, que en el caso de este hotel, nos muestra que sólo el 33% de los encuestados se declara satisfecho con los servicios del hotel “promotores”, mientras que el 38% de éstos, se reflejan como “detractores” de esos servicios.
Para entender las razones de ese 38% de clientes detractores, ver Figura 3, hemos profundizado el análisis en los comentarios que han dejado distintos pasajeros del hotel y realizados conforme a las categorías definidas, pudiendo visualizar que de los 341 comentarios relativos a la “Climatización de Instalaciones” -alrededor de 145- son negativo.
Si esto se cruza con alrededor de 91 comentarios, también negativos, y que se refieren a “Comodidad de Instalaciones”, que sin duda tienen relación con el tema de la climatización, estaría indicando que unos de los aspectos claves en el servicio de un hotel, su confort, no se estaría logrando. La solución sería evaluar la necesidad de desarrollar a la brevedad un proyecto para resolver esta debilidad.
La Voz del Negocio
El análisis de los procesos de la Cadena de Valor del Negocio y las métricas que la sustentan, indican que el % de Habitaciones realmente ocupadas, respecto de los presupuestos previstos de ocupación, refleja un déficit del 27,2% y adicionalmente, los costos de operación por pasajero, nunca han llegado a los valores previstos por el negocio.
Este último aspecto, ha incidido fuertemente en recientes políticas restrictivas para enfrentar los costos crecientes de energía, que incluyen la adopción de horarios para el uso de las calderas; un uso eficaz de las unidades de climatización, retirando del servicio aquellas que están trabajando bajo el 70% de su capacidad nominal y criterios de optimización de temperaturas en los espacios comunes, entre otras.
No es necesario un análisis muy profundo para encontrar cierta relación entre algunas de estas políticas de reducción de costos y los comentarios negativos de los pasajeros, relativos a la climatización o a la comodidad de las instalaciones.
La Voz de los Procesos
A diferencia de la Voz de los Clientes (VOC) que se expresa en función de las necesidades a satisfacer, la Voz de los Procesos (VOP) sólo puede entenderse a través del análisis conveniente de los datos a los que se tiene acceso.
En este caso, la métrica apropiada que resulta clave para intentar entender el comportamiento del VOP, es el consumo específico de energía total en kilowatt hora por metro cuadrado [kWh/m2].
Cómo puede apreciarse en la Figura 4, la media mensual del consumo específico de Energía Total (Térmica + Eléctrica) está en torno a 28,5 [kWh/m2] en circunstancias, que conforme al diseño original del edificio, no debiera superar los 26 (línea segmentada azul) lo que claramente refleja una brecha que no ha logrado resolverse durante todo el año 2011.
En ese escenario y para entender cuál sería la probabilidad de alcanzar la meta prevista, también se presenta en la Figura 5, el gráfico de probabilidad, que muestra que sólo en el 0,12% de los casos, se podría alcanzar la meta prevista de diseño.
En resumen, la Voz del Proceso nos dice claramente que conforme a lo que se visualiza para el 2011, el proceso no ha sido capaz de cerrar la brecha que nos señala la Voz del Negocio. Por su parte la Voz del Cliente, indica que un 33% de ellos se muestran detractores de los servicios evaluados y por lo tanto, a menos que se tomen acciones decididas, la situación analizada no va a cambiar.
Volvamos a nuestra motivación inicial, los Sistemas de Gestión nos ayudan a mantener enfocada a la organización sobre sus temas de interés prioritario; en este caso, la viabilidad del negocio que pasa por implementar -a la brevedad- un Proyecto de Mejora que logre disminuir los consumos específicos de energía.
La solución será intervenir los procesos, actividades o equipos que influyen sobre los [kWh/m2] totales, tales como calderas poco eficientes, sistemas de climatización sin aprovechamiento del calor rechazado, aprovechamiento de la energía de frenada de los ascensores, u otras opciones que -usando la innovación- permitan encontrar mejores soluciones a viejos problemas y si adicionalmente, se quiere una gestión sustentable, las opciones innovadoras, tendrían que enfocarse en esa dirección.
Por lo tanto ¿Cuál es la mejor opción, Sustentabilidad, Innovación, Gestión por Procesos o Mejora Continuada? sin duda, la respuesta es una sola, todas las anteriores.
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